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315公关指南!(赶紧收藏)

来源:广告文案圈(ID:chuanmeizhinan)

作者:班干部(授权发布)

今天是个特别的日子

公关人最恨的315

这个日子

又称公关人法定加班日

(也称国际擦屁股日)

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当然了,吃瓜群众是不用担心

只需坐在电视机前看戏就行了

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但是有一群人的心情是最复杂的

那就是企业老板们

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(图片来源:梅花网)

其实各位公关人和老板们也不用太过担心

距离晚会播出还有不到10个小时了

在这里已经给大家准备了

《315公关手册》

防止危机来了,却束手无策

未雨绸缪嘛

(以下来源于:苏佬师)

 什么都不要想,第一件事:道歉!

道歉之前先说下回应速度,公关行业有一条著名的法则叫「黄金24小时」法则讲危机爆发后,需要在最宝贵的24小时内回应、压制,避免舆论发酵,一发不可收拾。

因为时间越长,产生的二次及多次传播就越多。饥渴的信息受众嗷嗷待哺,急需猛料来填充匮乏的生活,而民间以讹传讹的能力从来都没让人失望过。今天说鸡打了激素,明天就敢说鸡长了8个翅膀……本来可以一句话解释清的事情,越到后边,越说不清楚。

当然,这是有线电视时期的说法,在移动互联网时代,已经等不及24小时,所以业内又提出「黄金4小时」法则。

ok,无论回应快还是慢,第一件事要做的不是解释,而是——

道歉!道歉!道歉!

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要毫不犹豫地先认错,如果是自身原因,就要表明会彻查到底、严惩不贷;若不是自身原因,也要先声明对社会造成负面影响感到抱歉。

因为说到底,危机公关本质上是在管理公众的情绪。爆出负面新闻不是危机,危机是由于公众对你做错事产生的愤怒,这种愤怒是情绪上的,不一定是基于事实。

就像和女朋友相处一样,矛盾出现的时候,她会首先预设你犯了错,本来就持着一种拿皮鞭抽你屁股的心态,就是想按着你脖子低头认错。你要解释吗?不,千万不要解释。无论是谁的错误,都先认错。

因为首先要让她看到态度,如果你强硬着跟女朋友解释真相、讲道理,占据了上风,她也会反过来喊一句:「你敢吼我!你是不是不爱我了!」这一句话反客为主,直接上升到政治方向层面。尽管是她的错,不过你以后的日子就不好过了。

事件不重要,人们对事件关注的情绪超过了真相本身,这在当今有一个时髦概念叫「真相衰退」。和女朋友相处的时候,你好好感受一下。

 道完歉了,之后再怎么做?

首先,道歉要真诚,不要存在一丝侥幸、不满、假装不知情、事不关己。任何小瑕疵,在公众那里会放大一万倍。

之后,要进行以下一系列动作:

1、查明原因,调用预案

专业的公关团队,在事件未发生之前就会准备相应的应急方案,以备不时之需。比如,在 “海报标语涉及敏感词” 这件事上,可以准备的方案有:

  • 临时工(这个可以经常看到);
  • 一时疏忽;

除此之外,对于其他可能会发生的问题,也要准备相应预案。

2、明确沟通对象,多面展开

舆论危机产生的时候,面对的不仅公众,还有公司内部人员、政府、行业协会、媒体、社会其他组织等。

面对不同群体,沟通的侧重点也是不一样的:

  • 对内要给员工打鸡血、整顿管理、喊口号;
  • 对政府要表明自身的社会责任,以及如何承担这个责任;
  • 对行业协会要说加强自我管理,提高行业水准;
  • 对媒体要认错,欢迎大家来监督;

下次再有这样的事情,你对照看看,是不是这样的?

3、统一对外口径

事情的真正原因可能有很多种,但是在对外传播的时候要做到统一。这就要求企业自身上到经理董事长,下到店员经销商,都用一套说辞。

避免这个说「一时疏忽」,那个说「是临时工」,还有人说「是老婆做头发去了,文案着急上火写错了」……相应例子可自行搜索「霸王防脱的老总为何谢顶?」看老板、电商客服、媒体回应都是怎么说的。

口径不统一,给公众的印象就是企业内部管理混乱,问题很多。所以,口径统一非常重要。

4、维护媒体

把你的声音放出去,最重要的沟通对象是媒体,这个不需多说。

找到村长村支书、爱在街坊传闲话的李婶儿、菜市场公告牌负责人,让他们替你说好话。当然,他们为什么会替你说好话?这个原因你懂的,这就是赤裸裸的市场运行规则。

5、给出解决方案

认错、找到原因后,最后重要的是给出解决方案。

不要说自己也没想到会有这么一回事儿,把自己当做幼小、无助、蒙在鼓里的受害人。反面例子可以看包贝尔婚礼闹伴娘后,包贝尔的回应。

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如果你还想继续做生意,要给出明确的解决办法,以防再次发生:

  • 首先对受损的消费者给予补偿;
  • 东西质量不好,全部换成质量好的;
  • 临时工已辞退,以后要提高用人标准;
  • 一时马虎,今后加强管理,自我监督;

说明行动也是表明态度的一种,重拾消费者对你的信心。

6、复盘总结

若这次事件能平稳结束,就要想想其中最关键的因素是哪个,平时该如何做;如果处理非常困难,就要找到重要原因,平时要如何避免,这个不再多说。

 

以上,就是关于危机公关的工作、思考总结,希望对你有所帮助。

最后再说几句,所谓公关,不是要你耍小聪明、跟大众斗智斗勇,或学行业潜规则、暗箱操作。人民的眼睛是雪亮的,市场是无情的,所有旁门左道、雕虫小技,最终害的都是自己。

出问题了就老实认错,认真解决,「人非圣贤孰能无过」,公众可以给你改错的机会。平时踏实做好自己的产品和服务,完美满足你这部分消费者的需求。

这才是最根本的公关。

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