一切似乎于一夜之间开始，然后一切又于一夜之间突然结束了。

上周四，再没有狂热的成百上千个新加坡人似前几个周四那样在一清早开始就用好几个小时排队为了得到麦当劳的“Hello Kitty”了。

追其原因是：麦当劳决定不在柜台销售“Hello Kitty”系列中的最后一对，而是改由派发票券然后再兑换实物，并且保证足量供应。顾客们 现在可以在两周内的任何时间去任何一家麦当劳购买票券。

忽然之间，长队不见了，顾客间的争斗停止了，被长队阻挡了门面的店主的抱怨也消失了。那些看到国人为了一个玩具猫如此疯狂而颇感尴尬的新加坡人也终于舒了一口气。而原本准备报导新加坡“Hello Kitty”狂潮的国外媒体也因此只能作罢了。

所有这一切都应归功于亦始于－麦当劳。

有些人会说麦当劳在整个事件中自作自受，而我则认为其他企业可以从这件趣事中学到不少－这次促销活动不仅可以做为一个如何推销产品的范例，而且可以成为如何及时应对公众市场反馈的典型。

案例一：当麦当劳得知在促销“Hello Kitty”的第一周中有些顾客将汉堡丢弃之后，迅速地在第二周中作出反应－替那些不想要汉堡的顾客将食物捐给慈善机构。提出此建议的信件曾刊登于"海峡时报"1月8日和1月10日的论坛中，而麦当劳于1月10日接受提议的回复也在1月11日有相关报导。

案例二：1月13日，麦当劳在Boon Keng 路22号的分店的玻璃门被推挤的人群挤碎，七名顾客受伤。麦当劳再一次行动－雇用了130名保安分布于全国113家连锁店。尽管保安人员与企业促销产品的初衷并无任何关联。

案例三：第五周，人们通宵排队，出现了更多的争斗。此时新加坡人提出了各种各样的建议，包括更改“Hello Kitty”的促销地点。麦当劳于是于1月28日回复公众，他们将只在一些较大较易控制的地店销售“Hello Kitty”。另有些提议则是在Changqi的新加坡Expo和Kallang的室内体育馆销售，但顾客指出那两个地方对于没有私车的人来说不易到达。于是麦当劳否定了其上次提出的计划而于2月1日由总经理Robert Kwan出面再次作出反应：为了公众的安全，麦当劳保证任何想得到“Hello Kitty”的顾客都将可以拥有她们。并且麦当劳在报纸上整版刊登广告，对于因此项活动而引起的混乱向公众表示歉意。

这些都是机智亲和的反应，因这些决定影响到的只有那些想靠收集整个系列“Hello Kitty”然后出售以赚取暴利的人，而“Hello Kitty”的忠实拥护者则都可以得到心爱的玩具猫。并且通过这一系列举动充分体现了麦当劳并不逃避敢于负责的态度。

经过这次历经五周的事件也因此反应出麦当劳如何及时回馈大众及如何一箭双雕，使顾客和企业都受益的处理方法。而其最高明的一招则是：在2月1日向公众致歉的同时附有S＄1的抵用券可用于任何麦当劳的消费。正是由此，不仅使麦当劳的道歉备显诚恳，而更重要的是带来了更多的顾客。如果将所有的抵用券都计算在内－总共有七十多万张！据估计，绝大多数的抵用券将会用于消费！

摘于2月9日The Straits Times

作者：Chua Lee Hoong

BrandVista.com 全文翻译于2月18日晚,新加坡