从Firestone事件看互动与公关
日期： 2005-10-31
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原作于2000年8月20日
2000年发生在美国的Firestone回收事件是轮胎历史上自1978年后，关联Firestone的第二次灾难。这次典型的公共关系史上的恶梦之起因以及其后事态发展的进一步恶化皆是出于一个网站－一个无法进入的网站！
网路状况衡量专家Keynote Systems告知Forrester调研公司, bridgestone-firestone.com－Firestone的旗舰站点自事件当日下午2:30至6:00一直无法进入。这无疑大大加剧了该公司热线电话的压力。此外的其他一些因素也使事件变得更加尴尬。
*不专业的网页设计－当该站点最终可以进入之后，消费者们发现其最有用的资料，象安全指南及经销合同之类被埋没在一堆新闻稿的最后。更甚者，其主页压根没有"回收不合格轮胎"的字样。
*缺乏非英语内容－该公司早在上周还将其轮胎卖至包括Venezuela，泰国，厄瓜多尔和马来西亚等国。然而该公司网站只提供少于10种语言的选择，且没有任何"回收不合格轮胎"的标记。鉴于此，散布于世界各地的消费者，包括不讲英语的美国居民还是只能依赖大众传播媒体获得信息。
问题应该谈到：如何才能防止类似的事件发生？
此时Bridgestone/Firestone应该按照客户的需求来合理地整理网站，而不应由这种不好的客户服务来进一步损害其品牌形象。为防止类似事件的发生，网路执行者们应该：积极管理网站－来有效地了解网站是否以客户的要求为本，聘请互动专门公司来管理，基准，完善网站的设计；还需寻求专业人士来确保紧急事件的有效处理。
与商业伙伴协调处理网路危机事件。如果Bridgestone/Firestone与Ford, 西尔思百货等进货商及经销商事先有合作计划，那么在事件发生同时即可通过它们的网络告知客户；也可通过新闻机构告知公众来舒缓压力。
全球交流计划。毋庸置疑，跨国公司需要全球可读的网页。作为国际间交流工具的网际自然需要具备多种语言的能力。
至此，一个可以写入公关或网络教科书的典型案例慢慢会被人们忘记了，只有后来的人们偶尔提及。然而在不合格轮胎事件中受害的消费者们，可能再也恢复不起对Firestone及Bridgestone这两个轮胎知名品牌的信心。消费者在这样一个网络时代，被科技置若罔闻了一次，国际知名的企业，对消费者互动管理 (CRM-Consumer Relationship Management)也显得毫不所动。
而我们应该去探索这一领域了，网络在信息时代不是全部，而是一种工具。商业网站倒闭了一些，不要紧，而互动是网络的精神，互动不灭。
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