服务性行业有它独特的地方,它是提供一种无形的东西,看不见,摸不着, 瞬间存在,转眼即逝, 当这种服务产生之后,评估的效果也变得充满悬念. 

广告也是如此. 因为创意无法复制,无法批量生产,不象一个伟大的发明可以成就一个百年老店那样,因此新鲜的东西就永远是大家没有止境的追求.而在衡量一个广告好与坏的标准又会因人而异.经验不同,阅历不同,文化不同,往往会对一个判断产生极大的影响.在市场销售一帆风顺的时候,没有人会多提广告,当销量停滞不前或下跌的时候,广告势必成为被首先打压的目标.原因很简单,对这样一种缺乏量性衡量的不可触摸的意念, 没有一个可以拿出来让大家公认的标准. 因此评判的取向便投向一些相对具体的事情, 比如销售反馈, 领导评价,服务的过程,细节准备的周详,客户管理人员的名声和口碑,做过的案例,创意得过的奖项等. 客户管理人员是一个广告沟通团队的总指挥,在很多的时候就是这样被具象化了的标准之一.所以就诞生了: “谁是你们的客户总监,客户经理?” “客户管理应当具有怎样特征?”等等的问题.  

人是多样的,思想是多样的,表现也是多样的.尽管大家在广告这样一种行业中遵循着一些指导性的游戏规则,但风格确是可以变化多样的而不必去恪守什么做事的定格.您现在阅读的文章来自品牌几何网站。 

有的客户管理人员是很好的管家,也许他或她没有纵横奔驰的大开大合,但却熟练地控制每一个作业的流程和规范,控制每一步业务的进程,掌握每一个团队沟通出现的潜在机会和危机,从而将危机从细节和执行的规范中予以避免,将机会同团队一起放大和利用.这样的客户管理人员,你可以充分的信任他或她,即使你知道不是他控制你的策略,你的计划方向,但你知道他可以最终用其他资源帮你处理,而你时刻处于一个被告知的安全境遇.这是专业和细节的安全和放心. 

还有另外一种客户管理人员,他逢人便要说自己是粗线条,也表现出非常的粗犷和标新立异.也许他是对的.往往在混乱的境界他可以迅速理出一个思路率领大家突围,他可以敏锐地察觉局势然后放出一个奇招. 他的团队可能因此唯他马首是瞻,而他也往往忙得不可开交到处把出现的危机一一化解.他处理危机的能力一流. 这是征战将军的类型.客户可能有时会恨他,但往往最终不得不喜欢他,他就是把大家的期望值挑来挑去,从而寻求一个非常动态的平衡.而对其他人,没有十足的底气可千万不能学. 

事情往往没有这样极端,但却真的不同.也有比较平均的一种,既能大开大合又谨慎周详,而这种人就应该是你我大家的榜样,但如果真的做不到,又何必强求? 做你自己, 做独特和有卖点的自己又何尝不是一件乐在其中的事. 

一个同样的提案,不同的人去做会有迥然不同的结果? 一种服务,不同的人提供会导致不同的客户满意度? 人就是我们这个行业中的关键,是成败的灵魂.  

作为一个客户管理人员,我们有时也不得不相信人格魅力的重要性.而这种人格魅力对不同的对象产生不同结果的时候,就又让我们相信确实有人和人之间的 “化学反应”, People Chemistry. 作为一个客户管理人员,人格魅力是极其重要的, 而不停地提高自己,增强自己各方面的素养,不停地掌握方方面面的新知会增强在别人眼中的感召力.有了这种感召力,你的被关注度就会提高,你的话语权就会提高,你的说服度就会增强,这是一个绝对的良性循环. 

该说的,其实还有很多,但这两个问题想特别在这里提出来,原因有二: 一是我觉得很有体会,二是当代广告的编辑觉得很有意义. 感谢当代广告给我这个说话的机会,希望同所有的同行探讨和指正.